از روستا تا عشایر؛ روایت صدرنشینی پست استان مرکزی در کیفیت خدمات

به گزارش خبرگزاری تسنیم از اراک، با گسترش تجارت الکترونیک، توسعه خدمات هوشمند و افزایش نیاز مردم به خدمات غیرحضوری، نقش شرکت ملی پست از یک مجموعه صرفاً توزیع‌کننده مرسولات، به یکی از ارکان اصلی اقتصاد دیجیتال و ارائه خدمات عمومی کشور ارتقا یافته است. در این میان، اداره‌کل پست استان مرکزی با کسب رتبه نخست کیفیت خدمات پستی کشور در تیرماه 1405، توانسته جایگاه خود را به عنوان یکی از موفق‌ترین ادارات پستی کشور تثبیت کند.

کسب این عنوان، حاصل برنامه‌ریزی منسجم، توسعه خدمات الکترونیکی، ارتقای شاخص‌های کیفی و گسترش پوشش خدمات تا دورافتاده‌ترین نقاط استان است. در کنار این موفقیت، توسعه خدمات غیرحضوری، راه‌اندازی پست عشایری، ارائه خدمات احراز هویت مکانی، سامانه «پست‌یافته» و پاسخگویی به نیازهای روزافزون مردم، بخشی از اقدامات اداره‌کل پست استان مرکزی در مسیر تحول خدمات پستی به شمار می‌رود.

خبرنگار خبرگزاری تسنیم استان مرکزی در گفت‌وگویی تفصیلی با حسن زارعی، مدیرکل پست استان مرکزی، ضمن بررسی عوامل کسب رتبه نخست کیفیت خدمات پستی کشور، به مهم‌ترین برنامه‌ها، خدمات نوین، چالش‌های پیش‌رو و چشم‌انداز آینده این مجموعه پرداخته است که مشروح آن را در زیر می‌آید:

* پست استان مرکزی بر بام کیفیت کشور/ از رتبه نخست تا توسعه خدمات هوشمند

* رتبه اول کیفیت خدمات پستی کشور حاصل برنامه‌ریزی و پایش مستمر است

* پست استان مرکزی؛ از کسب رتبه نخست کشور تا خدمت‌رسانی بدون نقطه کور

* راز صدرنشینی پست استان مرکزی در کشور؛ از خدمات هوشمند تا پست عشایری

* پست استان مرکزی؛ ستون فقرات اقتصاد دیجیتال در قلب ایران

* 50 درصد خدمات پستی به‌صورت الکترونیکی ارائه می‌شود

*  پوشش 100 درصدی خدمات پستی در استان مرکزی/ هیچ نقطه کور پستی نداریم

* موفقیت امروز پست استان مرکزی، آغاز جهشی بزرگ‌تر در خدمات پستی است

تسنیم: از وقتی که در اختیار خبرگزاری تسنیم قرار دادید سپاسگزارم، برای شروع بفرمایید اداره‌کل پست استان مرکزی از نظر کیفیت خدمات چه جایگاهی در کشور دارد؟

زارعی: ما بر اساس حدود 30 شاخص به‌صورت ماهانه ارزیابی می‌شویم و خوشبختانه در مجموع این شاخص‌ها، رتبه نخست کشور را کسب کرده‌ایم. این رتبه با توجه به گستردگی استان مرکزی، وجود شهرک‌های صنعتی، مناطق روستایی و حجم خدماتی که ارائه می‌دهیم، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

تسنیم: اخیرا ارزیابی کیفیت پست انجام شده بفرمایید اداره‌کل پست استان مرکزی در تازه‌ترین ارزیابی کیفیت خدمات پستی چه جایگاهی را کسب کرده است؟

زارعی: در تازه‌ترین ارزیابی ماهانه کیفیت خدمات پستی که بر اساس شاخص‌های سخت‌گیرانه‌ای همچون سرعت، دقت، دسترسی و میزان رضایت مشتریان انجام می‌شود، اداره‌کل پست استان مرکزی موفق شد در تیرماه 1405 رتبه نخست کشور را کسب کند.

بر اساس این ارزیابی که هر ماه با دقت و بر مبنای شاخص‌های مشخص انجام می‌شود، پست استان مرکزی با پیشی گرفتن از تمامی استان‌های کشور و مناطق شش‌گانه پستی تهران، جایگاه نخست کیفیت خدمات‌رسانی را به خود اختصاص داد.

پست استان مرکزی صدرنشین کیفیت خدمات پستی کشور شد

تسنیم: مهم‌ترین عامل دستیابی به این موفقیت چه بوده است؟ و چه اقداماتی برای کسب این رتبه انجام شده است؟

زارعی:دستیابی به این جایگاه، تنها با عزم جدی برای ارتقای مستمر استانداردها و کنترل مداوم عملکرد امکان‌پذیر شد.

تدوین برنامه عملیاتی دقیق، انتصاب نمایندگان ویژه کیفیت در تمامی شهرستان‌ها و طراحی شاخص‌های کیفی بومی متناسب با ویژگی‌های استان، از مهم‌ترین اقداماتی بود که با مشارکت فعال نیروهای متخصص به نتیجه مطلوب رسید.

تسنیم: رویکرد اداره‌کل پست استان مرکزی در ارائه خدمات چیست؟ و بفرمایید برنامه اداره‌کل پست استان مرکزی برای آینده چیست؟

زارعی: باور به محوریت کیفیت، سرلوحه تمامی فعالیت‌های این مجموعه است. ارائه خدمات نوآورانه، متنوع و استاندارد، همراه با تکریم ارباب‌رجوع، علاوه بر افزایش رضایت مخاطبان، آنان را به سفیران وفادار مجموعه تبدیل می‌کند.

این موفقیت نقطه پایان تلاش‌ها نیست، بلکه آغازی برای دستیابی به اهداف بزرگ‌تر است. امیدواریم با هم‌افزایی، برنامه‌ریزی و پشتکار همکاران، گام‌های مؤثرتری در مسیر توسعه، تنوع‌بخشی به خدمات و ارتقای کیفیت برداریم و با پایش مستمر عملکرد، ضمن حفظ جایگاه فعلی، در سایر شاخص‌های ملی نیز پیشگام باشیم.

اداره‌کل پست استان مرکزی در سال‌های اخیر با اجرای طرح‌های نوآورانه، از جمله توسعه خدمات الکترونیکی، گسترش شبکه ایستگاه‌های پستی و آموزش مستمر نیروی انسانی، همواره در زمره استان‌های برتر کشور قرار داشته و کسب این رتبه نیز مؤید تداوم روند رو به رشد و ارتقای کیفیت خدمات این مجموعه است.

شرکت پست به نوعی ستون فقرات اقتصاد دیجیتال کشور محسوب می‌شود

تسنیم: مهم‌ترین چالش عملیاتی شما در توزیع عادلانه خدمات پستی چیست؟

زارعی: همان‌طور که عرض کردم، چالش‌ها ممکن است مقطعی باشند، اما شرکت پست به نوعی ستون فقرات اقتصاد دیجیتال کشور محسوب می‌شود. برای مثال، بانوی خانه‌داری که سرپرست خانواده است و در یک روستا محصولی محلی تولید می‌کند، این ما هستیم که آن محصول را به دست گیرنده می‌رسانیم.

شبکه پستی گسترده‌ترین شبکه ارتباط فیزیکی کشور است. در واقع، هیچ اداره یا سازمانی به اندازه شرکت پست دارای شعبه و پوشش خدماتی نیست. ما در تمامی روستاها نمایندگی روستایی داریم و حتی در نقاطی که ساختمان پستی وجود ندارد، نماینده سیار مستقر است که به‌صورت روزانه خدمات توزیع و جمع‌آوری مرسولات را انجام می‌دهد. در شهرها نیز وضعیت به همین شکل است و هیچ نقطه کور پستی نداریم.

یکی از پروژه‌هایی که سال گذشته اجرا کردیم، راه‌اندازی «پست عشایری» در کشور بود. در این طرح، برای مناطق عشایری و سیاه‌چادرها نیز بر اساس مسیرهای ییلاق و قشلاق، کدپستی تعریف شده و خدمات پستی ارائه می‌شود.

از این رو، چالش مشخصی وجود ندارد که بگوییم از عهده آن برنمی‌آییم. شرکت پست به دلیل گستردگی شبکه، از انعطاف‌پذیری، ظرفیت جذب و تاب‌آوری بالایی برخوردار است و مگر اینکه اتفاقی بسیار خاص و مقطعی رخ دهد؛ در غیر این صورت، در حوزه ارائه خدمات با مشکل جدی مواجه نیستیم.

تسنیم: چه خدماتی در استان از حالت حضوری به الکترونیکی تبدیل شده و استقبال مردم از این تغییرات چگونه بوده است؟

زارعی: همان‌طور که عرض کردم، در حال حاضر حدود 50 درصد خدمات ما به‌صورت الکترونیکی ارائه می‌شود. برای نمونه، در گذشته اگر فردی قصد پیگیری یک مرسوله را داشت، باید به اداره پست یا دفاتر پیشخوان مراجعه می‌کرد، اما اکنون از طریق سامانه رهگیری پست می‌تواند به‌صورت برخط وضعیت مرسوله خود را مشاهده کند. همچنین از طریق پیام‌های اطلاع‌رسانی و اپلیکیشن‌ها، در هر مرحله پیام‌هایی مانند ورود مرسوله به شهر مقصد یا تحویل آن به گیرنده برای فرستنده ارسال می‌شود و همین موضوع باعث اطمینان خاطر مردم شده است.

یکی دیگر از خدمات مهم، احراز هویت مکانی برای سازمان‌هاست. با توجه به شرایط اخیر، از جمله مباحث امنیتی و اتفاقاتی که در دوران جنگ مطرح شد، موضوع احراز هویت اهمیت بسیار بیشتری پیدا کرده است. امروزه سازمان‌ها به‌سختی به افراد خدمات ارائه می‌کنند و حتماً باید هویت آنان احراز شود. بخش احراز هویت مکانی از طریق شرکت پست انجام می‌شود؛ به این صورت که نامه‌رسان ما در محل حضور پیدا کرده، اطلاعات را تأیید می‌کند و فرآیند احراز هویت را به انجام می‌رساند.

50 درصد خدمات پست به‌صورت غیرحضوری ارائه می‌شود

تسنیم: یکی از خدمات مورد توجه مردم خدمات غیرحضوری پست است بفرمایید چه خدمات غیرحضوری دیگری توسط شرکت پست ارائه می‌شود؟

زارعی: یکی دیگر از خدمات غیرحضوری ما، جمع‌آوری مرسولات از محل یا همان درب به درب است. به این صورت که مردم با یک تماس درخواست ثبت می‌کنند و مأمور پست به درب منزل یا محل کار مراجعه کرده، مرسوله را تحویل می‌گیرد و به اداره پست منتقل می‌کند. از طرف دیگر، مرسوله نیز در مقصد تا درب منزل گیرنده توزیع می‌شود.

در واقع، این خدمتی است که در آن هیچ حضور فیزیکی فرستنده یا گیرنده در اداره پست لازم نیست. البته ممکن است برخی شرکت‌های باربری یا اپراتورهای دیگر نیز خدمات مشابهی ارائه دهند و برای دریافت مرسوله مراجعه کنند، اما در شرکت پست، روال به گونه‌ای است که مگر در شرایط خاص، مانند ناقص بودن آدرس، عدم امکان توزیع یا درخواست خود مشتری، نیازی به مراجعه حضوری وجود ندارد.

همان‌طور که عرض کردم، حدود 50 درصد خدمات ما به‌صورت غیرحضوری ارائه می‌شود و در این حوزه نیز جزو ارائه‌دهندگان خدمات الکترونیکی هستیم.

تسنیم: با توسعه خدمات پستی و حضور اپراتورهای مختلف، مهم‌ترین چالش امروز شرکت پست چیست؟

زارعی: یکی از چالش‌های ما به توسعه صنعت پست و حضور اپراتورها و شرکت‌های مختلف برمی‌گردد. البته نامی از آن‌ها نمی‌برم، اما گاهی مراجعه‌کنندگان برای خدماتی که از سایر اپراتورها دریافت کرده‌اند، به اداره پست مراجعه و شکایت خود را مطرح می‌کنند؛ چون تصور می‌کنند همه این خدمات مربوط به شرکت پست است.

در حالی که شرکت ملی پست تنها پاسخگوی خدمات و شکایاتی است که مربوط به خود شرکت ملی پست و اداره‌کل پست استان باشد. ممکن است یک اپراتور خصوصی مرسوله‌ای را به مقصد نرسانده باشد، امکان رهگیری نداشته باشد یا به هر دلیل دیگری مشتری از خدمات آن ناراضی باشد. این شرکت‌ها به نوعی شرکای تجاری ما هستند و در این حوزه فعالیت می‌کنند، اما از نظر مدیریتی، نظارتی و اجرایی هیچ ارتباطی با شرکت ملی پست ندارند و کاملاً مستقل هستند. بنابراین، یکی از چالش‌های ما این است که بخشی از شکایت‌های مربوط به سایر اپراتورها به اشتباه به سمت شرکت پست هدایت می‌شود.

ارائه بیش از 70 سرویس مختلف توسط پست

تسنیم: با توجه به اینکه بخشی از خدمات پستی غیرحضوری شده است، اگر مدارکی مانند کارت ملی گم شود و به اداره پست تحویل داده شود، روند پیگیری آن چگونه است؟

زارعی: پست‌یافته یکی از سرویس‌های بسیار خوب شرکت پست است. در مجموع بیش از 70 سرویس مختلف ارائه می‌کنیم که فرصت پرداختن به همه آن‌ها نیست، اما پست‌یافته یکی از خدمات مهم ما در حوزه اشیاء و مدارک گمشده است.

برای استفاده از این خدمت، فرد وارد سامانه «پست‌یافته» می‌شود و اطلاعات خود را ثبت می‌کند. اگر مدرک یا شیء گمشده از طریق پست جمع‌آوری و ثبت شده باشد، نتیجه همان‌جا قابل مشاهده است. اگر هنوز ثبت نشده باشد، کاربر درخواست خود را در سامانه ثبت می‌کند تا در صورت پیدا شدن، اطلاعات آن با درخواست تطبیق داده شود.

به محض اینکه مدرک در سامانه اشیای پیدا شده ثبت شود، پیامکی برای مالک ارسال می‌شود و اطلاع می‌دهد که مدرک وی در شرکت پست موجود است. در ادامه نیز فرد می‌تواند درخواست کند که مدرک برای او ارسال شود یا در صورت تمایل، به‌صورت حضوری برای دریافت آن مراجعه کند. بنابراین، این خدمت نیز در ادامه همان خدمات غیرحضوری شرکت پست قرار می‌گیرد و در حال حاضر به‌صورت کامل فعال است.

تسنیم: بیشترین کاربرد سامانه «پست‌یافته» در چه زمان‌هایی است و چه میزان از مدارک از این طریق پیدا شده‌اند؟

زارعی: خدمت پست‌یافته بیشتر در ایام اربعین و مناسبت‌هایی که احتمال مفقود شدن مدارک بیشتر است، کاربرد دارد. برای مثال، در ایام اربعین مفقود شدن گذرنامه زائران یکی از موارد پرتکرار است و این سامانه در چنین شرایطی کمک زیادی می‌کند.

البته در شرایط عادی نیز افراد ممکن است مدارک خود را گم کنند یا آن‌ها را جا بگذارند و از این خدمت استفاده کنند. در سال گذشته نیز حدود 570 مدرک از طریق این سامانه ثبت و پیگیری شد.

گفت‌و‌گو از: ملیکا حسینی

انتهای پیام/711/